Jakiej komunikacji oczekują polscy konsumenci, w tym pacjenci?

Andrzej Ogonowski z SMSAPI oraz Rafał Piszczek z BioStat^® analizują raport SMSAPI i BioStat^®
Opublikowany na początku 2019 raport Komunikacja marki - oczekiwania konsumenta to efekt badania przeprowadzonego przez agencję BioStat^® na potrzeby SMSAPI. Celem przyświecającym publikacji było sprawdzenie, czego Polacy oczekują w kontakcie z firmami, jakie są preferowane kanały obsługi klienta oraz jakie są najważniejsze czynniki wpływające na satysfakcję z rozmowy z konsultantem. 

Badanie objęło 1000 pełnoletnich mieszkańców polskich miejscowości. Dane zebrano i opracowano
w 40-stronicowym raporcie, który został poparty komentarzami ekspertów. Wyniki pokazują ogólne trendy i oczekiwania względem komunikacji firm i instytucji z klientami, dlatego wnioski z powodzeniem można odnieść do branży medycznej. 

Po pierwsze, informuj pacjentów 

Badanie udowadnia, że jedną z najważniejszych kwestii w efektywnej i skutecznej komunikacji jest dostępności informacji. Wyniki, dane i statusy realizacji usług powinny być zawsze pod ręką, a dostęp do nich dla wszystkich zainteresowanych powinien być jak najbardziej przystępny. Oszczędza to czas pacjenta, a także pracownika placówki, który nie musi angażować się w cały proces odszukiwania koniecznych informacji. Dlatego, istotne jest, aby zapewnić swoim klientom możliwość uzyskania informacji, niezależnie od dostępu do Internetu czy konsultanta. 

Wiadomości SMS stają się coraz bardziej popularnym kanałem kontaktu na linii lekarz-pacjent, co wynika przede wszystkim z preferencji odbiorców. SMS dociera bezpośrednio do kieszeni pacjenta, dzięki czemu wie on, że w odpowiednim momencie otrzyma przypomnienie o wizycie lub informację o zmianie terminu lub opóźnieniu wizyty – komentuje Andrzej Ogonowski z SMSAPI. Potęgę SMS w Medfile^®  z powodzeniem wykorzystują Użytkownicy systemu. Tylko w przeciągu ostatnich tygodni lekarze wysłali ponad 180 tys. wiadomości. To pokazuje jak ważna jest ta funkcja oraz jak wielu pacjentów chce być informowanych o wizytach – komentuje Rafał Piszczek, Prezes BioStat^®. 

Po drugie, informuj pracowników

Oznacza to nie tylko stworzenie kanału, gdzie pacjent może z łatwością sprawdzić wszelkie potrzebne informacje, ale także prowadzenie spójnej polityki wymiany informacji wewnątrz systemów używanych do gromadzenia danych medycznych. Nic tak nie irytuje jak przymus powtarzania i ponownego wprowadzania pracownika placówki w sytuację pacjenta. Dlatego tak istotny jest sprawny przepływ danych pomiędzy działami zaangażowanymi we wspólne procesy. Konsument oczekuje szybkiego załatwienia sprawy, bez zbędnych formalności.

Po trzecie, informuj wielokanałowo

Wielokanałowość to koncepcja polegająca na prowadzeniu spójnej komunikacji w kilku platformach jednocześnie. Na przykład, jeżeli placówka wykorzystuje marketing SMS, to treści przesłanych wiadomości powinny być znane działowi obsługi klienta. Podobnie w przypadku publikacji na blogu, social media czy w prasie specjalistycznej - każdy z elementów powinien działać w zgodzie z pozostałymi, tak by komunikacja marki przedstawiała jeden, klarowny obraz. Wielokanałowa komunikacja to standard, zarówno w kontekście kontaktu, prezentowania oferty czy obsługi klienta.


Co dalej?
1. Zadbaj o szybkość i rzetelność udzielanych informacji.
2. Zautomatyzuj procesy, które nie wymagają kontaktu ze specjalistą.
3. Pamiętaj jednocześnie o komunikacji mobilnej (np. SMS), jak i desktopowej (np. e-mail). 
4. Wyciągnij wnioski z informacji udzielanych przez pacjentów.
5. Pamiętaj o zgodności działań z postanowieniami RODO.
 

Zobacz także: Marketing gabinetów lekarskich